Claim een Mediator !

Eind Januari hield verzekeraar Achmea een congres onder de titel:  "Mediation: Alternatieve geschillenbeslechting, onze toekomst, uw toekomst?"

De Nationale Mediator was uiteraard aanwezig.

De verzekeringsmarkt, in het bijzonder die in de Verenigde Staten, is al ver met de inzet van mediation en ook in andere Europese landen, zoals Engeland, staan de ontwikkelingen niet stil. Reden voor Achmea om mediators uit heel het land uit te nodigen om samen met professionals uit ander disciplines zoals advocatuur en verzekeringswezen de stand van zaken in Nederland te onderzoeken en te zien of er gezamenlijk stappen kunnen gemaakt worden.

Naast eloquente sprekers als Nationale Ombudsman Alex Brenninkmeijer en de voorzitter van de Vereniging Gemeente Mediation, Frans Spekreijse hield Theo Woudstra (foto), Directeur Achmea Claims Organisatie, een interessant betoog dat veel mediators moet aanspreken.  Hij opende met een aansprekende slagzin: “Liever een goede oorlog, dan een slechte vrede!” 

Achmea Claims afdeling heeft dagelijks te maken met tientallen letselschadegevallen, voornamelijk veroorzaakt door verkeersongevallen. Theo Woudstra: “Als u aan de overkant op de snelweg enkele auto’s in de kreukels zit staan die betrokken zijn bij een file ongeluk is de kans groot dat 1 op 3 bij ons is verzekerd. Erger nog, ik begin me zorgen te maken als bij zo’n ongeval niemand bij Achmea verzekerd is!” Al deze schadegevallen betekent veel dossiers en veel onderhandelen. Normaal is binnen een paar weken de zaak opgelost en wordt er al dan niet uitgekeerd. Toch ziet Achmea een groei in de sector van hardnekkige gevallen, waarbij verzekerden zich om wat voor reden dan ook nadelig voelen behandeld.
Nu is Achmea de grootste verzekeraar van Nederland dus als men niet oppast treedt het Calimero effect op: “Zij zijn groot en ik is klein”. Het nietige individu tegen de grote trage moloch. Woudstra komt tot de conclusie dat zijn afdelingen claims anders moet aanpakken. Het besef is binnen de organisatie gegroeit dat klanten ook tevreden gesteld moeten worden in hun rechtsgevoel. Een thema waar trouwens ombudsman Alex Brenninkmeier continu op hamert. De burger moet het gevoel hebben dat ze daadwerkelijk gehoord wordt en als individu gekend. Of zoals Woudstra het stelt: “Recht is het minimum van rechtvaardigheid.”

Achmea wil in de nabije toekomst veel meer gebruik maken van – externe- mediation. Dat heeft enkele aantoonbare voordelen:

·         Snel duidelijkheid

·         Het vertrouwen komt terug of blijft intact

·         Kosten juridisch procedure worden voorkomen

Het bedrijf streeft er naar de gang naar de rechter te mijden. Dit heeft alleen maar een kostenverhogende werking voor alle partijen en vertraagdt de procedure aanzienlijk. Hoe wil Achmea dit aanpakken? Ten eerste door mediation als een vaste stap in de procedure te verwerken. Op dit moment wordt een mediator pas na twee jaar ingezet. Achmea hoopt dat binnenkort mediation wettelijk wordt verankerd en dat alle partijen het nut van mediation: lagere kosten, minder tijd en behoud van relaties, gaan inzien.

Woudstra heeft een duidelijke ambitie. Waar nu zo’n 25 zaken per jaar via mediation worden opgelost, hoopt hij binnen afzienbare tijd dit vertienvoudigt te zien. Zo’n 250 zaken per jaar dus. Hiervoor zullen ook mediators van buiten aangetrokken worden. Dat is goed voor de verzekerde, de mediator en Achmea!